Mi Blog Académico: Resumen Artículo

¿Cómo Iniciar un Proyecto de CRM?

Disponible en: http://www.emb.cl/gerencia/articulo.mvc?sec=13&num=19

Las empresas implementan soluciones de Customer Relationship Management (CRM), porque representa una herramienta para maximizar los resultados de cada interacción que se mantenga con los clientes. Sin embargo, de poco sirve implementar nuevas herramientas informáticas si no se las acompaña de un cambio radical en el enfoque de relación con los clientes, como el que propone la filosofía de Marketing 1 to 1. Filosofía de Marketing 1 to 1: identificar a los clientes más valiosos, estableciendo con ellos un «diálogo» que permita aprender cuáles son sus necesidades y en función de ese conocimiento, proveerles un tratamiento individualizado, buscando así incrementar el nivel de negocios con cada uno de ellos.

Este tipo de enfoque permite avanzar en el terreno de las relaciones con los clientes. La implantación de tecnología CRM será exitosa en la medida que se sigan las etapas descritas. Ellas nos permitirán comenzar a hablar de proyectos de CRM rentables y exitosos para dejar de tener una mirada pesimista sobre el tema, principalmente, por abordar la tecnología antes que el proceso de transformación en sí mismo.

MCRM: Atención al cliente en movilidad

Disponible en: http://www.idg.es/computerworld/mCRM-Atencion-al-cliente-en-movilidad.Un-buen-serv/seccion-ges/articulo-140064

La competencia existente entre compañías hace necesario recalcar que lo más importante para ellas son siempre sus clientes. La atención que recibe un cliente puede hacerle decantarse por una determinada opción de comprar en lugar o en otro. Esto puede acompañarse con la definición de “mCommerce” o comercio electrónico en movilidad, pero no es así.

Conceptos

Atención al cliente en (o con) movilidad (mCRM) es la capacidad de dar un servicio adecuado al cliente en cualquier momento y esté donde esté (paradigma de la movilidad “anytime”, “anywhere”).

Comercio electrónico en movilidad “mCommerce”, implica que el servicio ofertado adicionalmente (o únicamente) conlleva a una transacción comercial.

El “mCommerce” y el “mCRM” van íntimamente ligados aunque con sustanciales diferencias.

Diferencia entre mCommerce y mCRM

Cliente que va al aeropuerto en un taxi y necesita cambiar el vuelo y requiere conocer una mejor opción. (capacidad de establecer un vínculo entre los sistemas de información de la empresa a través de un dispositivo móvil).

Comercio electrónico en movilidad “mCommerce”, implica que el servicio ofertado adicionalmente (o únicamente) conlleva a una transacción comercial.

El “mCommerce” y el “mCRM” van íntimamente ligados aunque con sustanciales diferencias.

El CRM no se visualiza desvinculado de los operadores de telefonía (CSR Customer Service Representatives).

De forma simplista, las funciones de CSR se pueden dividir en:

• Información

• Gestión

El CSR no es más que un “intercambio humano” entre los clientes y los sistemas de información.

¿Qué funciones de CRM serían movilizables?

Cualquier función de introducción de información, provisión de un servicio o realización de una petición, pueden ser extensibles a través de una aplicación de datos.

Las funciones pueden considerarse como “autoatención del cliente”. En ocasiones las transacciones no son simples y pueden tener un diálogo.

MCRM: Las relaciones con el cliente se movilizan

Disponible en: http://www.datati.es/4552/mcrm-las-relaciones-con-el-cliente-se-movilizan.html

El canal móvil ha abierto un nuevo abanico de posibilidades para que las empresas interactúen con sus clientes. Las compañías están comenzando a experimentar con nuevas funcionalidades y servicios en el ámbito del servicio de atención al cliente, utilizando el móvil como elemento de comunicación.

¿Qué es lo que necesita una empresa?

Comunicarse con todos los clientes a través de cualquier dispositivo; acceder a la información del cliente, y responder a éste (procesar un pedido, dar respuesta a una duda…) desde la Web del mismo cliente.

¿Qué es lo que necesita el consumidor?

Desde poder transferir dinero entre sus cuentas bancarias usando el teléfono móvil, hasta recibir informaciones de una aerolínea sobre retrasos en un determinado vuelo. Por lo tanto, el CRM móvil encuentra su razón de ser en estas demandas.

Cualquier empresa, de cualquier tamaño y sector, puede dotar de valor al teléfono móvil como canal CRM. El gran reto del CRM móvil será la mejora de la seguridad de los datos. Si un dispositivo móvil se pierde, o alguien lo roba, expondría valiosa información de la empresa. Por esta razón, las compañías tendrán que invertir para asegurar sus datos antes de implementar soluciones M-CRM