CRM Movil (video)

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Resumen Artículo

¿Cómo Iniciar un Proyecto de CRM?

Disponible en: http://www.emb.cl/gerencia/articulo.mvc?sec=13&num=19

Las empresas implementan soluciones de Customer Relationship Management (CRM), porque representa una herramienta para maximizar los resultados de cada interacción que se mantenga con los clientes. Sin embargo, de poco sirve implementar nuevas herramientas informáticas si no se las acompaña de un cambio radical en el enfoque de relación con los clientes, como el que propone la filosofía de Marketing 1 to 1. Filosofía de Marketing 1 to 1: identificar a los clientes más valiosos, estableciendo con ellos un «diálogo» que permita aprender cuáles son sus necesidades y en función de ese conocimiento, proveerles un tratamiento individualizado, buscando así incrementar el nivel de negocios con cada uno de ellos.

Este tipo de enfoque permite avanzar en el terreno de las relaciones con los clientes. La implantación de tecnología CRM será exitosa en la medida que se sigan las etapas descritas. Ellas nos permitirán comenzar a hablar de proyectos de CRM rentables y exitosos para dejar de tener una mirada pesimista sobre el tema, principalmente, por abordar la tecnología antes que el proceso de transformación en sí mismo.

MCRM: Atención al cliente en movilidad

Disponible en: http://www.idg.es/computerworld/mCRM-Atencion-al-cliente-en-movilidad.Un-buen-serv/seccion-ges/articulo-140064

La competencia existente entre compañías hace necesario recalcar que lo más importante para ellas son siempre sus clientes. La atención que recibe un cliente puede hacerle decantarse por una determinada opción de comprar en lugar o en otro. Esto puede acompañarse con la definición de “mCommerce” o comercio electrónico en movilidad, pero no es así.

Conceptos

Atención al cliente en (o con) movilidad (mCRM) es la capacidad de dar un servicio adecuado al cliente en cualquier momento y esté donde esté (paradigma de la movilidad “anytime”, “anywhere”).

Comercio electrónico en movilidad “mCommerce”, implica que el servicio ofertado adicionalmente (o únicamente) conlleva a una transacción comercial.

El “mCommerce” y el “mCRM” van íntimamente ligados aunque con sustanciales diferencias.

Diferencia entre mCommerce y mCRM

Cliente que va al aeropuerto en un taxi y necesita cambiar el vuelo y requiere conocer una mejor opción. (capacidad de establecer un vínculo entre los sistemas de información de la empresa a través de un dispositivo móvil).

Comercio electrónico en movilidad “mCommerce”, implica que el servicio ofertado adicionalmente (o únicamente) conlleva a una transacción comercial.

El “mCommerce” y el “mCRM” van íntimamente ligados aunque con sustanciales diferencias.

El CRM no se visualiza desvinculado de los operadores de telefonía (CSR Customer Service Representatives).

De forma simplista, las funciones de CSR se pueden dividir en:

•         Información

•         Gestión

El CSR no es más que un “intercambio humano” entre los clientes y los sistemas de información.

¿Qué funciones de CRM serían movilizables?

Cualquier función de introducción de información, provisión de un servicio o realización de una petición, pueden ser extensibles a través de una aplicación de datos.

Las funciones pueden considerarse como “autoatención del cliente”. En ocasiones las transacciones no son simples y pueden tener un diálogo.

MCRM: Las relaciones con el cliente se movilizan

Disponible en: http://www.datati.es/4552/mcrm-las-relaciones-con-el-cliente-se-movilizan.html

El canal móvil ha abierto un nuevo abanico de posibilidades para que las empresas interactúen con sus clientes. Las compañías están comenzando a experimentar con nuevas funcionalidades y servicios en el ámbito del servicio de atención al cliente, utilizando el móvil como elemento de comunicación.

¿Qué es lo que necesita una empresa?

Comunicarse con todos los clientes a través de cualquier dispositivo; acceder a la información del cliente, y responder a éste (procesar un pedido, dar respuesta a una duda…) desde la Web del mismo cliente.

¿Qué es lo que necesita el consumidor?

Desde poder transferir dinero entre sus cuentas bancarias usando el teléfono móvil, hasta recibir informaciones de una aerolínea sobre retrasos en un determinado vuelo. Por lo tanto, el CRM móvil encuentra su razón de ser en estas demandas.

Cualquier empresa, de cualquier tamaño y sector, puede dotar de valor al teléfono móvil como canal CRM. El gran reto del CRM móvil será la mejora de la seguridad de los datos. Si un dispositivo móvil se pierde, o alguien lo roba, expondría valiosa información de la empresa. Por esta razón, las compañías tendrán que invertir para asegurar sus datos antes de implementar soluciones M-CRM

Exposición realizada por:

Becerra, Nery

Carrera, Rosa Elena

Di Giulio, Carmen

Resumen elaborado por: Rosa Elena Carrera

Clase de fecha: Miércoles 16 noviembre 2011

Gestión de Redes

Definición de Gestión de Red

La Gestión de red se define como el conjunto de actividades dedicadas al control y vigilancia de recursos de telecomunicación. Su principal objetivo es garantizar un nivel de servicio en los recursos gestionados con el mínimo coste.

La Gestión de red debe responder a tres preguntas:

• ¿Qué objetivos se persiguen?
• ¿De qué recursos se dispone?
• ¿Cómo se van a cumplir los objetivos?

Los métodos de gestión de red deben ser puestos en práctica mediante la organización de un Centro de Gestión de Red, que va a disponer de tres clases de recursos:

• Métodos de Gestión.
• Recursos humanos.
• Herramientas de apoyo.

Las Áreas Funcionales de Gestión
La ISO clasifica las tareas de los sistemas de gestión en cinco áreas funcionales:

• Gestión de Configuración.
• Gestión de Prestaciones.
• Gestión de Seguridad.
• Gestión de Fallos.
• Gestión de Contabilidad.

La Gestión de Configuración

La Gestión de Configuración es el proceso de obtención de datos de la red y utilización de los mismos para incorporar, mantener y retirar los diferentes componentes y recursos que la integran. Consiste en la realización de tres tareas fundamentales:

• Recolección de datos sobre el estado de la red. Para ello generalmente se emplean dos tipos de herramientas que funcionan de forma automática: las herramientas de autodescubrimiento (auto-discovery) y las herramientas de autotopología (auto-mapping). La primera lleva a cabo un sondeo periódico de la red para averiguar qué elementos están activos y con qué características; la segunda averigua de qué forma están interconectados los distintos elementos de la red. Toda esta información se representa gráficamente mediante un mapa topológico.
• Cambio en la configuración de los recursos.
• Almacenamiento de los datos de configuración. Todos los datos obtenidos han de ser almacenados para obtener el inventario de red.

La Gestión de Prestaciones

La Gestión de Prestaciones tiene como principal objetivo el mantenimiento del nivel de servicio de la red.

La gestión de prestaciones basa sus tareas en la definición de unos indicadores de funcionamiento. Es decir, es necesario fijar una serie de criterios que permitan conocer cuál es el grado de utilización de un recurso. Los indicadores más utilizados se clasifican en dos grandes grupos:

• Parámetros de funcionamiento orientados al servicio. Miden el grado de satisfacción del usuario al acceder a los recursos. Los más importantes son la disponibilidad, el tiempo de respuesta y la tasa de error.
• Parámetros de funcionamiento orientados a la eficiencia. Miden el grado de utilización de los recursos. Básicamente son la productividad (throughput) y la utilización.

La gestión de prestaciones consiste en realizar cuatro tareas básicas:

• Recogida de datos.
• Análisis de datos.
• Establecimiento de umbrales. Cuando se supera un determinado grado de utilización de un recurso se dispara una alarma.
• Modelado de la red. Se crea un modelo teórico para simular el comportamiento de la red bajo determinadas circunstancias.

La Gestión de Fallos

La Gestión de Fallos tiene como objetivo fundamental la localización y recuperación de los problemas de la red. Abarca dos tareas principales:

• Detección e identificación de los fallos.
• Corrección del problema.

La Gestión de Seguridad

El objetivo de la Gestión de Seguridad es ofrecer mecanismos que faciliten el mantenimiento de políticas de seguridad. La Gestión de Seguridad se ocupa de los siguientes puntos:

• Identificación de la información a proteger y dónde se encuentra.
• Identificación de los puntos de acceso a la información.
• Protección de los puntos de acceso.
• Mantenimiento de los puntos de acceso protegidos.

La Gestión de Contabilidad

La Gestión de Contabilidad tiene como misión la recolección de estadísticas que permitan generar informes de tarificación que reflejen la utilización de los recursos por parte de los usuarios. Requiere la realización de las siguientes tareas:

• Recolección de datos sobre la utilización de los recursos.
• Establecimiento de cuotas.
• Cobro a los usuarios por la utilización de los recursos

Evolución de los Sistemas de Gestión

Las primeras redes tenían pocos nodos y cada uno de ellos tenía su propio administrador. Cuando surgía algún problema que afectaba a más de un nodo, los administradores correspondientes se ponían en contacto para solucionarlo. Este modo de gestión de red se denomina Gestión Autónoma.

Con el crecimiento del número de nodos la solución anterior ya no es eficaz. Por ello a principios de los ochenta aparecieron aplicaciones que posibilitaban la supervisión remota de los nodos de las redes. Sin embargo, cada aplicación sólo servía para redes que estuvieran compuestas por equipos de un mismo fabricante. Ésta es la denominada Gestión Homogénea.

Con la evolución de las redes la heterogeneidad de los recursos se hizo mayor, por lo que se desarrollaron sistemas de Gestión Heterogénea.

Más tarde fue necesario evolucionar haca los sistemas de Gestión Integrada, que permiten la utilización de un único Centro de Gestión válido para llevar el control de entornos heterogéneos. Para llegar a estos sistemas era necesaria una estandarización previa de la gestión de red. En la actualidad existen tres modelos fundamentales de gestión integrada:

• Gestión de Red OSI (Open Systems Interconnection (Interconexión de Sistemas Abiertos). Definido por ISO, con el objetivo de lograr la gestión de los recursos del modelo de referencia OSI.
• Gestión Internet. Definido por la Internet Society para gestionar el modelo de referencia TCP/IP.
• Arquitectura TMN Telecommunications Management Network (Red de Gestión de las Telecomunicaciones. Definida por la ITU-T. Más que un modelo de red, define una estructura de red basada en los modelos anteriores.

Exposición realizada por:

Gil, Ronald

Torres, María

Resumen elaborado por: Rosa Elena Carrera

Clase de fecha: Miércoles 09 noviembre 2011

Diseño de Redes

Mapa Mental Diseño de Redes

Exposición realizada por:

Bretón, Jessika

García, Glennis

Rojas, Yvanova

Resumen elaborado por: Rosa Elena Carrera

Clase de fecha: miércoles 09 noviembre 2011